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Titel:

Service Level Agreements als Werkzeug des Risikomanagements in Outsourcing-Beziehungen am Beispiel des Application Service Providing

Untertitel:

Seiten:

143

Hochschule:

TU Dresden

Art der Arbeit:

Diplom

Abgabe:

September 2002

Note:

1.3

Preis:

214,- €

Sprache:

deutsch

Best-Nr.

200200020

Inhaltsangabe:

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der vorwiegend nutzerorientierten Analyse vertraglicher Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements) und den dazu komplementären Service Level Management-Prozessen im Kontext der Risikosituation des IT-Outsourcing und insbesondere des Application Service Providing.

Ausgehend von einer umfassenden Betrachtung der Nutzenpotentiale und Risiken des IT-Outsourcing sowie spezifischen Eigenschaften, Nutzenpotentialen und Risiken des Application Service Providing-Modells wird in einem zweiten Schritt eine Charakterisierung der Outsourcing-Entscheidung als Entscheidung unter Unsicherheit vorgenommen.

Letztlich dient die Analyse relevanter theoretischer Entscheidungsmodelle ? und dabei insbesondere der Transaktionskostentheorie sowie der Principal-Agent-Theorie ? als dritte Säule, um einerseits die Notwendigkeit des Risikomanagements und andererseits Aussagen über die Bedeutung vertraglicher Institutionen sowie Handlungsempfehlungen zu deren Gestaltung abzuleiten.

Darauf aufbauend werden Service Level Agreements und Service Level Management in den Kontext des Risikomanagements von Outsourcing-Beziehungen eingeordnet. Es folgt eine eingehende Betrachtung des Aufbaus, der Gestaltung, der Erstellung, des Monitoring und des Reviews dieser speziellen vertraglichen Instrumente, wobei auf die aufgezeigten Risiken und ermittelten Handlungsempfehlungen Bezug genommen wird. Besondere Beachtung erfährt hierbei weiterhin der Soll/Ist-Abgleich hinsichtlich der im Rahmen der Outsourcing-Entscheidung gesetzten Ziele.

Abschließend werden die Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst und weiterer Forschungsbedarf abgeleitet. Insbesondere wird dabei ein Vorschlag zur weiteren empirischen Fundierung der Thematik gemacht.

Inhaltsverzeichnis:

1	Einleitung	1
1.1	Problemstellung und Motivation	1
1.2	Ziele und Forschungsfragen	2
1.3	Vorgehensweise und Gliederung	3
2	Vom IT-Outsourcing zum Application Service Providing	6
2.1	Outsourcing und IT-Outsourcing	6
2.1.1	Outsourcing-Begriff	6
2.1.2	Klassifikation von Outsourcing-Formen	8
2.1.3	Outsourcing in der Informationswirtschaft	9
2.1.4	Nutzenpotentiale des IT-Outsourcing	11
2.1.5	Risiken des IT-Outsourcing	14
2.2	Application Service Providing	16
2.2.1	ASP-Modell und Einordnung in die Outsourcing-Systematik	16
2.2.1.1	Definition und Abgrenzung	16
2.2.1.2	Kooperationen und Spezialisierungen im ASP-Geschäftsmodell	21
2.2.1.3	Kurze Betrachtung der Marktentwicklung	22
2.2.2	Spezifische Nutzenpotentiale des ASP-Modells	23
2.2.3	Spezifische Risiken des ASP-Modells	24
3	Risikomanagement in Outsourcing-Situationen	27
3.1	Outsourcing-Entscheidung und Outsourcing-Prozess	27
3.1.1	Entscheidung und Zielbildung unter Unsicherheit	27
3.1.2	Theoretische Entscheidungsmodelle	29
3.1.2.1	Reiner Produktionskostenansatz	30
3.1.2.2	Einbezug qualitativer Nutzenpotentiale	31
3.1.2.3	Transaktionskostenansatz	31
3.1.2.4	Principal-Agent-Ansatz	34
3.2	Modellrahmen des Risikomanagements	35
3.3	Methoden des Risikomanagements in Outsourcing-Situationen	37
4	Service Level Agreements und Service Level Management als Werkzeuge des Risikomanagements	39
4.1	Begriff und Abgrenzung der Service Level Agreements	40
4.1.1	Definition und Einordnung in das Vertragswerk	40
4.1.2	Nutzenpotentiale, Risiken und Einordnung in das RM-Modell	42
4.2	Aufbau und Kategorisierung von Service Level Agreements	46
4.2.1	SLA-Kategorien und Kennzahlen im ASP-Kontext	46
4.2.1.1	Netzwerk-SLA	48
4.2.1.2	System- / Hosting-SLA	52
4.2.1.3	Application-SLA, End-to-End-SLA und prozessorientierte SLA	52
4.2.1.4	User Support- / Helpdesk-SLA	54
4.2.1.5	Kennzahlensysteme / -bäume	55
4.2.2	Prinzipieller SLA-Aufbau	58
4.2.2.1	Leistungsbeschreibung und Hauptaktivitäten	59
4.2.2.2	Leistungsparameter und Leistungsgrenzen	60
4.2.2.3	Verantwortlichkeiten	61
4.2.2.4	Preisfestlegung und SLA-Klassen	62
4.2.2.5	Sanktionen und Maßnahmen bei Nicht-Erfüllung sowie Eskalationsmanagement	63
4.2.2.6	Weitere SLA-Elemente und Ausstiegsklauseln	69
4.3	SLA-Erstellungsprozess und Service Level Requirements	70
4.4	Monitoring der SLA-Elemente und Reporting	74
4.4.1	Monitoring- und Reporting-Grundlagen sowie Festlegungen in SLA	74
4.4.2	Technologische Unterstützung durch Software-Tools	77
4.5	Dynamisierung, SLA-Reviews und Neuverhandlung	82
5	Schlussbetrachtungen	85

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Angebot -> Betriebswirtschaftslehre -> Wirtschaftsinformatik

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