Aufbauend auf der zunehmenden Orientierung zur Dienstleistungsgesellschaft, die von einer wachsenden Bedeutung moderner Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten begleitet wird, untersucht die vorliegende Arbeit die Schnittstelle dieser beiden Entwicklungen, die sogenannten eServices. Es wird untersucht, welche Erfolgsfaktoren für eService-Anbieter gelten und wie diese umgesetzt werden können. Hierzu wird ein Katalog von Erfolgsfaktoren aufgestellt, deren konkrete Umsetzung in der Praxis einzeln dargestellt wird.

Zunächst werden jedoch die einzelnen Begriffe eService, Erfolg und Erfolgsfaktor erläutert und definiert, bevor anhand eines umfangreichen Literaturstudiums und eigener Überlegung potenzielle Erfolgsfaktoren abgeleitet werden. Dabei werden nur Faktoren berücksichtigt, die in Anlehnung an der Resource-based View im Verfügungsbereich des Unternehmens liegen und von diesem gesteuert werden können und somit besondere praktische Bedeutung haben. Die ermittelten Faktoren dann auf ihre Anwendbarkeit auf eServices überprüft und zu einem endgültigen Katalog verdichtet. Die folgenden Faktoren wurden als relevant identifiziert und werden in ihrer Wirkungsweise im Detail dargestellt:
- Informationssysteme
- Kundenbeziehungen
- Individualisierung
- Marke
- Qualität
- Innovation
- Kooperation

Für jeden dieser Faktoren werden dann konkrete Ausgestaltungsmöglichkeiten erarbeitet und dargestellt, so dass eService-Anbieter eine Richtlinie für die erfolgreiche Umsetzung erhalten.

Beispielhaft sei dies am Faktor Informationssysteme gezeigt. In diesem Bereich wird z.B. auf die Datensammlung, -aufbereitung- und -analyse durch Data Warehouses und Methoden des Data Minings eingegangen. Die Ergebnisse dienen dann wiederum dem Aufbau von Kundenbeziehungen sowie der Individualisierung der Leistung und der Kommunikation.